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El cuadro de mando integral como ciclorama empresarial

Imaginemos que estamos en la cima de una montaña y queremos capturar una imagen que plasme lo más fielmente posible ese instante. Una fotografía estándar reflejará un fragmento del paisaje, mientras que una panorámica nos permitirá ampliar la perspectiva unos cuantos metros. Sin embargo, solo un ciclorama, que capte las vistas en 360 grados, nos posibilitará obtener una instantánea completa del lugar. Hoy te explicamos cuál ese ciclorama, esta herramienta que te permitirá tener una visión 360 grados de tu empresa: el cuadro de mando integral.

Entonces, ¿por qué empleamos los resultados financieros como el único indicador del éxito o fracaso de una compañía?

Muchos gerentes se empeñan en reducir a datos económicos el estado de salud de sus empresas, pero la excelencia de una organización no solo se mide por la rentabilidad de la misma, sino que existen otros factores intangibles implicados en la buena marcha de la compañía, más aún en el complejo contexto actual.

El cuadro de mando integral: hacia una perspectiva global

Para conseguir un estudio global de la marcha de la empresa, los expertos Robert Kaplan y David Norton desarrollaron a principios de los 90 el concepto de cuadro de mando integral, publicado por primera vez en la revista Harvard Business Review.

El cuadro de mando integral, o ‘balanced scorecard’ –en su término anglosajón-, se configura como un instrumento de evaluación de las compañías en el que se analiza la consecución de los objetivos estratégicos de la empresa desde una perspectiva global, donde los tradicionales indicadores económicos comparten protagonismo con otros aspectos, como la satisfacción del cliente, el clima organizacional o la eficacia de los procesos.

Además de la posibilidad de obtener una visión de conjunto de la organización, el cuadro de mando integral aporta las siguientes ventajas:

  • Permite conocer si estamos cumpliendo con las metas marcadas por el plan estratégico.
  • Posibilita detectar los fallos durante el proceso y reajustarlos a través de medidas correctivas, al tratarse de una evaluación constante.
  • Facilita la definición de nuevos objetivos y mejoras de forma coordinada e interdepartamental.
  • Propicia una mejora de la comunicación interna y externa, ya que promueve una mayor retroalimentación entre los distintos actores implicados en el desempeño empresarial.
  • Optimiza el orden de priorización de los trabajos.  

Los cuatro pilares del cuadro de mando integral

¿Cuáles son las métricas que conforman el cuadro de mando integral? Esta herramienta se asienta sobre la base de cuatro pilares fundamentales:

  • Finanzas: ¿Cómo nos ven los accionistas e inversores? Se trata de medir principalmente los ingresos, el retorno de la inversión, la reducción de los costes, etc.
  • Clientes: ¿Cómo queremos que nos vean los clientes y cómo nos ven ellos? En este punto, tendremos en cuenta nuestra cuota de mercado, la lealtad del consumidor, la imagen de marca, la experiencia y satisfacción del cliente, etc.
  • Procesos: ¿Qué acciones debemos poner en marcha para satisfacer a accionistas, inversores y clientes? El objetivo en este punto pasa por definir las medidas que nos permitan alcanzar nuestras metas de la forma más eficaz posible.
  • Personas: ¿Cómo podemos progresar para conseguir nuestras metas? Para ello, será vital conocer las fortalezas y debilidades del capital humano, desarrollar planes de desarrollo y capacitación profesional, analizar la utilidad y funcionalidad de las tecnologías o la gestión de las relaciones interpersonales e interdepartamentales dentro de la empresa.

cuadro de mando integral

Cómo implementar el cuadro de mando integral

Aunque cada vez son más numerosas las empresas que apuestan por integrar el cuadro de mando integral en su organización, diseñar el plan estratégico que rija el desempeño de la compañía y definir las métricas con las que evaluar el desarrollo del mismo puede ocasionar, en un primer momento, reticencias entre los directivos.

No obstante, los siguientes consejos nos pueden ayudar en la instauración del ‘balanced scorecard’:

  • Hacer pruebas a pequeña escala, en un departamento concreto por ejemplo, y comprobar el éxito y puntos de mejora del mismo.
  • Contar con profesionales expertos en el diseño del cuadro de mando integral que puedan planificar el modelo a seguir.
  • Asentar los objetivos estratégicos a priori, antes de determinar los indicadores, para alinear las métricas con los metas de la organización.
  • Recopilar todo el feedback posible del proceso.
  • Designar con claridad los responsables que se harán cargo de la recogida de datos, las fuentes de donde los obtendrán y la periodicidad de la medición.
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