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Fruncir los labios en la comunicación empresarial y atención al cliente

¿Cómo se sienten los consumidores tras una interacción con la compañía? ¿Se muestran interesados y motivados respecto a la empresa o, por el contrario, están apáticos e indiferentes ante los servicios o productos de la organización? Ambos resultados van a depender de cómo desarrollemos la comunicación empresarial y atención al cliente. Expresiones corporales como fruncir los labios afectan en nuestra comunicación y, en este campo, la neurociencia aporta mucha luz para conseguir una óptima relación con el consumidor.

Fruncir los labios en la omunicación empresarial y atención al cliente

Cómo afecta fruncir los labios en la comunicación

El fallo que cometen muchos servicios de atención al cliente de las compañías es que se centran en enviar su mensaje, pero olvidan prestar atención a las inquietudes del cliente, que finalmente se siente insatisfecho por el servicio.

Si tenemos la posibilidad de efectuar esta relación con el consumidor cara a cara, la riqueza del lenguaje corporal nos va a ayudar a poder conocer cómo se siente el cliente y, poder así, dar una respuesta efectiva.

Uno de los gestos a los que debemos dar importancia es a fruncir los labios. Este sencillo movimiento con la boca expresa preocupación, duda en inseguridad ante la decisión que debe adoptar. Por ello, si vemos a nuestro interlocutor fruncir los labios sabremos que estamos en un momento crítico en el que la persona está tomando una decisión difícil.

Para que la balanza se incline hacia nuestro lado, nuestra respuesta al ver a un consumidor fruncir los labios es interesarnos por sus inquietudes. Sencillamente se trata de mostrar empatía y preguntarle qué le preocupa, qué genera esa tensión emocional, aclarando así las posibles incógnitas e introduciendo nuevos argumentos para que nos elija.

Del mismo modo, debemos evitar fruncir los labios cuando hablamos con un cliente, pues le daremos a entender que no nos convence lo que nos está contando, provocando que no se sienta bien atendido. No hay que olvidar que sentirse escuchado, a nivel cerebral, incrementa la satisfacción de las personas y los sitúa en una posición más receptiva.

Consejos para la comunicación empresarial y atención al cliente

Veamos algunos de los consejos que se desprenden de las últimas investigaciones neurocientíficas:

  • Mejor hacer que prometer. El escaneo del cerebro ha desvelado que la sensación de recompensa, ubicada en la corteza orbitofrontal, es determinante en el grado de satisfacción final del consumidor. Así, cuando la comunicación empresarial y atención al cliente supera las expectativas de este, aumenta la felicidad y el sentimiento de placer del sujeto, mientras que si no cumplimos con lo que el consumidor espera de nosotros, se produce la situación inversa.
  • Apoyar el mensaje en el conocimiento previo del cliente. Al recibir información, el cerebro realiza millones de conexiones neuronales y trata de conectar los nuevos datos con otros ya existentes, de modo que potencie la comprensión y mejore la satisfacción del consumidor. Por tanto, a la hora de vender un producto o servicio es importante relacionarlo con la información que el cliente ya sabe. Por ejemplo, si una empresa de telefonía trata de vender conexión wifi a una persona totalmente ajena a este mundo, cuándo nos pregunte qué es un router, no debemos soltar una definición técnica, sino tratar de explicarlo con similitudes que el cliente comprenda. Debemos demostrar nuestra trabajada comunicación empresarial a la atención al cliente.
  • Interesarse por el cliente. La interacción personal con los consumidores es buen mecanismo para llegar a ellos de forma más directa. Habitualmente, las personas están concentradas en resolver un asunto tras otro, de modo que agradecen cuando el servicio de atención al cliente los saca, por unos minutos, de esa frenética actividad.
  • Personalizar la conversación. Utilizar los nombres de cada persona, preguntar por algún asunto anterior, si ya se ha tenido contacto previo, y escuchar atentamente su comunicación no verbal para redirigir el mensaje son estrategias muy útiles en la comunicación empresarial y de atención al cliente. Imagina que mientras hablas por teléfono con un consumidor, escuchas de fondo a un bebé. Si le preguntas qué edad tiene su hijo, mejorarás la confianza de la persona.
  • Aportar un valor extra. Si además del mensaje puramente comercial, el interlocutor obtiene otra información de utilidad mejorará su percepción de la empresa. Por ejemplo, ¿cuántas veces no sucede que, durante la conversación, una persona pide información de servicios o productos ajenos a la empresa? En lugar de comunicarle al cliente que no es competencia nuestra, ¿qué tal si le facilitamos el teléfono o la web de otras compañías cerca de su lugar de residencia? El consumidor se sentirá muy agradecido.
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