Consumer experience y satisfacción del empleado

Capitalismo Consciente
Tiempo de lectura: 3 minutos

Comprender los componentes emocionales de la experiencia del empleado y cómo se vinculan con las percepciones de la consumer experience permite crear un plan accionable que lleve a la organización hacia el éxito perdurable.

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Confianza y satisfacción: dos claves que generan valor

Los empleados necesitan un compromiso con la propuesta de valor, la organización misma, con sus compañeros de trabajo y, quizás lo más importante, con los clientes. Ahí es donde se encuentran las mejores oportunidades para las empresas.

El compromiso es un elemento clave para vincular ambas experiencias, la de la plantilla y la de los clientes. Sin compromiso, las palabras no significan nada. Pero, ¿cómo conseguir que los empleados estén más comprometidos y sean más felices?

Cuando se habla con los empleados acerca de la consumer experience, es frecuente preguntarles cómo quieren que los clientes se sientan. Percibir que pueden confiar en la empresa y terminar cada transacción con el negocio satisfechos son respuestas positivas que revelan emociones capaces de generar valor.

A partir de ahí, es preciso trabajar por alinear la experiencia externa con la interna. En otras palabras, lograr que la experiencia del empleado imite a la consumer experience.

Las organizaciones más progresivas consiguen que los empleados sientan que la organización confía en ellos, se preocupa por ellos y se siente satisfecha con sus esfuerzos. Para ello, diseñan su estrategia partiendo de algunas preguntas:

  • ¿Cuál es la experiencia que intentas brindar a tus empleados?
  • ¿Qué emociones estás tratando de provocar en tus empleados?
  • ¿Qué parte de la experiencia del empleado genera el mayor valor para el negocio?

Al definir estos detalles, se tiene una idea clara de lo que se quiere y, a continuación, es más sencillo diseñar un plan específico para llegar allí.

De la consumer experience a la experiencia de empleado y viceversa

Para la mayoría de las organizaciones, vincular las dos experiencias es esencial para el éxito. Pero, en la práctica, a medida que las empresas se centran en los clientes, el empleado se desvía hacia un lado.

Las organizaciones miran a los empleados en términos de ajuste, productividad y alineación, lo cual está bien, pero no es suficiente.

Los problemas a los que se enfrentan las organizaciones tienen que ver con:

  • Pensar que ya están vinculando los dos programas, cuando no lo han hecho.
  • No comprender lo que realmente está impulsando el valor.
  • No ser capaces de crear propuestas de valor más sólidas o no dar con iniciativas prácticas que motiven a los empleados a comprometerse con la propuesta de valor y entregarla de manera consistente.

Aunque en la satisfacción del empleado, igual que en términos de consumer experience, no existen atajos, siempre se puede recurrir a algunos impulsores comunes de felicidad y compromiso para la plantilla. Transparencia, inclusión, confianza, habilitación y empoderamiento son ideales que, integrados en sus valores, permiten a la organización disfrutar del éxito.

Además, estos principios se transfieren a la experiencia del cliente. Cuando eres transparente con los empleados, también eres transparente con los clientes, y creas confianza con ambos. Son elementos básicos y deberían ser parte del mantra de cualquier compañía. No hay que olvidar que las acciones hablan más que las palabras.

¿Está tu liderazgo listo para dar esos primeros pasos hacia una nueva dimensión de la consumer experience? ¿Ya han aceptado los líderes empresariales que una parte integral del diseño de la experiencia de cliente es la del empleado?

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