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Orientación al cliente: ¿hay algo más importante?

Capitalismo Consciente
Tiempo de lectura: 3 minutos

Los gerentes conscientes de cualquier empresa saben que las personas son el mayor activo de la organización. Sin embargo, no en todos los negocios se enfocan lo suficiente en la experiencia de los empleados. Están demasiado ocupados con la orientación al cliente. Los responsables empresariales utilizan todo su tiempo en establecer objetivos de negocio que les ayuden a mejorar la experiencia de los clientes… pero, ¿qué pasa con la plantilla?

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¿Qué está por encima de la orientación al cliente en un negocio?

Basta con lanzar una consulta a cualquier buscador en internet para constatar la realidad. Mientras que millones de resultados se muestran en pocos segundos al preguntar por “orientación al cliente” o “experiencia del cliente”, si la petición tiene que ver con la “experiencia del empleado” solo unos pocos cientos de miles de retazos de información aparecen en pantalla.

orientación al cliente

Irónicamente, esa falta de atención en los empleados casi seguramente socava el objetivo empresarial de crear experiencias felices del cliente; porque ¿cómo se puede esperar que los empleados se preocupen por la experiencia de los clientes cuando no sienten que la empresa se preocupe por la suya?

Caer en la cuenta de esto no implica alejar la atención de los consumidores y usuarios: está claro que las empresas que crean con éxito excelentes experiencias serán recompensadas con mayores ventas y una creciente base de clientes. Además, establecer entre las prioridades estratégicas la orientación al cliente asegura importantes recompensas, como una mayor retención de clientes, mejores referencias y opiniones en redes y una reputación mejorada.

Todo tiene sentido, pero también lo tiene el pensar en la experiencia de los empleados.

¿Por qué hay que priorizar al cliente interno?

Las empresas con grandes culturas son recompensadas con empleados leales y entusiastas que son más productivos, más creativos y ayudan a lograr los objetivos de atracción de talento. Los empleados felices y comprometidos crean, además, excelentes interacciones con los clientes.

A pesar de esto, todavía hay empresas que no se centran en la experiencia laboral de los empleados en el mismo grado que la experiencia del cliente. Puede que el problema esté en que la información que los CEO tienen con mayor frecuencia frente a ellos son métricas financieras. Este es su punto de partida para comprender los problemas, una visión sesgada que solo informa acerca de una vertiente de la realidad de su negocio.

Pero ignorar la experiencia de los empleados impide acercarse al objetivo de orientación al cliente.

Hay que intentar superar este sesgo y comenzar a centrarse más sistemáticamente en cómo mejorar la experiencia de los empleados y su felicidad en el trabajo, lo que, de manera natural, conducirá a mejores ventas.

Quienes se propongan alcanzar esta meta lo tienen fácil, precisamente por su experiencia en la orientación al cliente, ya han aprendido mucho sobre cómo mejorar la felicidad de consumidores y usuarios. Ese conocimiento les puede ayudar a poner en marcha acciones como:

  • Pedir comentarios de los empleados, tal y como hacían con sus clientes.
  • Tratar de analizar su experiencia para entender mejor sus actitudes y decisiones; igual que habían hecho con el ciclo de compra.
  • Tomar medidas para mejorar el día a día de la plantilla en base a toda la información recopilada, algo que da buenos frutos cuando se aplica a la optimización de la experiencia de los consumidores y usuarios.

Si ya estás decidido a compatibilizar la orientación al cliente con el foco en el empleado en tu negocio, puedes empezar a definir métricas clave, como la satisfacción, que puede monitorizarse en el tiempo y hacer comparaciones, por ejemplo, con métricas financieras y de fidelización de clientes.

¿Tienes ganas de introducir mejoras en tu organización? Aprovecha tus habilidades, explora tu conocimiento y amplía tu foco de orientación al cliente.

Créditos fotográficos: SIphotography

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