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Relación con el cliente: claves para elevar su compromiso

Capitalismo Consciente
Tiempo de lectura: 3 minutos

Las empresas hoy día reconocen la importancia de crear una base de clientes comprometida, aunque no todas tienen un entendimiento profundo de cómo lograrlo. Sin embargo, ese conocimiento puede usarse como filosofía fundamental en la relación con el cliente, para crear una experiencia más atractiva y significativa para él.

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La experiencia del cliente en la empresa consciente

La experiencia del cliente es un constructo multidimensional que se centra en las respuestas cognitivas, emocionales, de comportamiento, sensoriales y sociales de un cliente a las ofertas de una empresa durante todo el viaje de compra.

No cabe duda de que “mejorar la experiencia y el compromiso del cliente es un objetivo principal para los ejecutivos” (Accenture).

Cuando se trata de minoristas populares como Whole Foods Market, por ejemplo, que desarrollan seguidores entre sus clientes, se puede observar cómo las experiencias minoristas llevan a muchos clientes a comprometerse. Este compromiso llega hasta el punto de que incluso participan en el propósito de la compañía, compartiendo sus valores, lo que representa una experiencia de cliente única y poderosa.

Relación con el cliente: de la conexión a la satisfacción

Un minorista o proveedor de servicios con fundamentos en conciencia tiene un propósito y valores elevados, que se defienden y se cumplen en toda la organización, y que se trabajan para optimizar los beneficios para sus múltiples partes interesadas (inversores, empleados, clientes, proveedores, el medio ambiente y la comunidad).

Sobre la base de estos fundamentos, los empresarios pueden lograr un mayor compromiso con los clientes y:

  • Ofrecerles experiencias destacadas.
  • Crear conexiones emocionales con ellos.
  • Establecer una identidad compartida basada en valores y propósitos claros.

Al basarse en los cimientos del capitalismo consciente, las empresas pueden mejorar la relación con el cliente interactuando con los clientes en tres niveles jerárquicos de compromiso:

  1. Excelencia en la experiencia del cliente.
  2. Conexión emocional.
  3. Identidad compartida.

Así, cada vez que se llega a un nivel, es posible continuar trabajando para lograr ascender al siguiente nivel. Este esfuerzo deberá centrarse la filosofía consciente empresarial, que abarca cuatro principios clave:

  1. En primer lugar, todas las empresas deben operar con un propósito superior, junto con un conjunto de valores fundamentales profundamente arraigados.
  2. En segundo lugar, la empresa debe administrarse para proporcionar beneficios simultáneos a todas las partes interesadas: sociedad, socios, inversores, clientes, empleados y el medio ambiente, en lugar de centrarse únicamente en maximizar los rendimientos para los inversores.
  3. Tercero, el negocio debe estar dirigido por líderes conscientes que orienten, motiven, desarrollen, inspiren y sirvan a las personas de acuerdo con y a través del propósito y los valores de la empresa.
  4. Cuarto, la compañía fomenta una cultura de confianza, autenticidad, cuidado, transparencia, integridad, aprendizaje y empoderamiento.

A diferencia de la responsabilidad social corporativa, “el propósito superior perseguido a través del capitalismo consciente no tiene que ver necesariamente con hacer el bien» (Mackey). Se trata de hacer una diferencia positiva en la dirección que elija una empresa, por lo que podría implicar, por ejemplo, promover el conocimiento humano, resolver problemas y crear varios tipos de valor humano, por ejemplo. Esta diferencia también marcará un cambio a mejor en la relación con el cliente.

En la práctica, es una cuestión de compromiso que comienza por la búsqueda de la manera de entregar experiencias excepcionales para los clientes, pero que continúa, más allá de ese punto, con la creación de vínculos emocionales positivos con los clientes debido al sentido compartido de propósito y valores.

En el nivel más alto de compromiso, la conexión entre el cliente y el minorista se vuelve tan poderosa y emocional que muchos clientes se identifican con el minorista. Es el nivel superior que puede alcanzarse en la relación con el cliente.

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