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Clientes satisfechos en 5 claves

Capitalismo Consciente
Tiempo de lectura: 3 minutos

Todos los negocios quieren tener a los clientes satisfechos. Saben que eso les llevará a más ventas, a un aumento de las recomendaciones y a la reducción de las quejas y devoluciones. Todo se traduce en rentabilidad, pero también en un clima laboral más saludable.

Una empresa que se preocupa por sus clientes hace que sea fácil sentirse orgulloso de formar parte del equipo. El compromiso y la lealtad de la plantilla crecen. Aunque, para alcanzar ese objetivo de satisfacción, antes hay que saber qué ayuda a conseguirla.

La investigación conduce a la mejora de la satisfacción del cliente al responder por qué a los clientes les gusta y no les gusta algo.

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¿Qué es el proceso de satisfacción del cliente?

Incluso si resulta que los clientes están 100% satisfechos y no parece que haya nada por mejorar, todo puede cambiar en cualquier momento: los hábitos y las necesidades de los consumidores cambian, la competencia trabaja constantemente para ofrecer una experiencia de cliente de la más alta calidad posible y, en ocasiones, es la propia organización la que atraviesa momentos de cambio.

Debido a ello, para tener clientes satisfechos, hace falta investigar constantemente los impulsores de esa satisfacción y buscar posibles mejoras. Compararse con los puntos de referencia de la industria no suele ser suficiente y conviene apostar por la mejora continua.

La satisfacción de un cliente se constata en momentos puntuales, pero es un proceso.

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¿Cómo lograr tener clientes satisfechos?

Si has decidido embarcarte en este proceso, para alcanzar tu objetivo de tener clientes satisfechos es posible que necesites seguir estos pasos:

  1. Definición de objetivos. Es importante tener claro qué metas se persiguen.
  2. Establecimiento de indicadores. Las métricas permiten hacer un seguimiento y, a partir de esa monitorización, hacer ajustes. Además de obtener información cuantitativa, no hay que olvidar que apoyarse en herramientas como la encuesta, con preguntas abiertas, permite profundizar en las opiniones de los clientes y recopilar información valiosa.
  3. Análisis de resultados. A medida que se van recogiendo datos, hay que analizarlos para tratar de comprender lo que implican.
  4. Introducción de ajustes. Para tener clientes satisfechos hace falta convertir las conclusiones en cambios. No se analizan los resultados solo para ser más inteligentes, sino para poder tomar decisiones cuyo objetivo es mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si se observan quejas en relación con la calidad del servicio al cliente, será preciso profundizar en el problema y pensar qué es exactamente lo que se puede mejorar. Quizás todas las personas que se quejaron se pusieron en contacto con el mismo agente de servicio al cliente. O, si las personas se quejan del sitio web, igual habría que hablar con el equipo de TI sobre cómo solucionar los problemas. Cuando se implementan los cambios, es hora de pasar al último punto del proceso de satisfacción del cliente.
  5. Encuesta de satisfacción. Tras implementar cambios inspirados en las conclusiones del análisis, puede resultar interesante lanzar una encuesta de satisfacción para ver si funcionaron. Es posible que a los clientes no les guste la solución o que resolver un problema traiga otro a la superficie.

Este proceso garantiza que se investigará en profundidad la satisfacción de los clientes y podrá aumentarse con el tiempo. El objetivo debe ser lograr el mayor número posible de clientes satisfechos y, para ello, todas las personas que forman parte de la organización juegan un papel clave. Es siempre buena idea hacerlas partícipes de este proceso y contar con su punto de vista en momentos como la definición de indicadores o el análisis de conclusiones.

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Créditos fotográficos: Ridofranz

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