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Trato al cliente: la cultura marca la diferencia

Capitalismo Consciente
Tiempo de lectura: 2 minutos

El trato al cliente varía en función de la empresa e, incluso dentro de una misma organización, vemos que cada área sigue una línea diferente. Además, las distintas personas que atienden a los consumidores e interactúan con ellos por los medios disponibles suelen presentar una heterogeneidad de enfoques, cuya diversidad se dispara si tenemos en cuenta el día y las circunstancias.

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¿Cómo es posible que si normalizamos aspectos tan importantes como la calidad y medimos cifras relevantes como las ventas no hagamos lo mismo con el trato al cliente?

Las interacciones con los clientes son una valiosa fuente de información y una oportunidad para conocernos mejor como organización. Además de aportar visibilidad sobre los perfiles de consumidores en los distintos segmentos y sus tendencias, también pueden ayudar a los equipos a descubrir sus puntos débiles y prevenir la aparición d problemas, antes de que se produzcan.

¿Cómo tratas a los clientes?

Hoy día, la mayoría de empresas han dejado de poner el foco en el producto para ponerlo en sus consumidores. Se preguntan cómo aumentar la satisfacción del cliente y qué pasos deben seguir para crear una mejor experiencia general en las interacciones con la marca.

trato al cliente

Al fin y al cabo, están priorizando a la persona. Aplican nuevas mejores prácticas relacionadas con:

  • La escucha activa.
  • El respeto.
  • La amabilidad.
  • Saber pedir disculpas.
  • Mantener la calma en momentos de tensión.
  • Buscar soluciones.

Algunas organizaciones, amplían el alcance de este tipo de estrategias al cliente interno. Vemos que no faltan iniciativas así en los Best place to Work, donde el trato al cliente está monitorizado y se busca la excelencia, porque en ese grupo se incluyen también a empleados y colaboradores.

Cómo la cultura de tu empresa se refleja en el trato al cliente

Según datos publicados recientemente:

  • El 32% de los clientes dejan de hacer negocios con una marca que aman después de solo una experiencia negativa.
  • El 71% de las personas recomiendan un producto o servicio porque recibieron una «gran experiencia».
  • El 65% de todos los consumidores considera que una experiencia positiva con una marca es más influyente que una buena publicidad.

La imagen de la empresa se construye a base de hechos, no solo de marketing. Las recomendaciones de los empleados o el boca a boca de los clientes ayuda a atraer talento y oportunidades comerciales. Pero solo llega a las empresas con una cultura sólida que refuerza valores como la diversidad, el respeto, la sostenibilidad o la compasión. Nunca es tarde para reforzar los principios que guían las decisiones del negocio, como tampoco lo es para ir introduciendo pequeños cambios que marquen la diferencia en el trato al cliente.

Piensa en cómo quieres que termine su experiencia de compra, en qué te apetece que recuerde cuando reciba el paquete que ha encargado en tu e-commerce o salga de tu establecimiento con el artículo de su elección. Aplica el mismo proceso de pensamiento a tu plantilla e imagina cómo te gustaría que recordasen la jornada laboral, cómo querrías que hablasen de lo sucedido en el trabajo un día cualquiera o de cómo ven su empresa.

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Créditos fotográficos: Vlad Dmytrenko

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